يتعرف المتدرب على المفهوم الشامل لخدمة العملاء وأساسياتها والتعرف على العوامل التي ترتقي بتقديم الخدمات والأساليب والمهارات لمقدم خدمة العملاء بالاتصال والتواصل الفعال واللائق وبجودة وكفاءة عالية من خلال دورة خدمة العملاء يتعرف المتدرب بكل ما يتعلق بهذا المجال ومهامه وصولًا لأهميتها وكيف تؤثر في نمو الشركات ونشاطاتها.
مده الوصول للدورة
3 أيام
آخر تحديث
2024-11-16
عدد الطلاب
20
عدد الدروس
19
منشور بواسطة
شهادة الحضور
شهادة الحضور
2024-10-30
تتكون الدورة من ثلاثة أيام، بمجموع 15 ساعة تدريبية، وتركز على تعريف المشاركين بالمفاهيم الأساسية لخدمة العملاء. في اليوم الأول، يتعرف المتدربون على الهدف والنطاق الأساسي لخدمة العملاء وأهميتها في نمو الشركات وتأثيرها على الرضا والجودة. يتم التركيز على فهم توقعات العملاء وكيفية تلبية احتياجاتهم.
في اليوم الثاني، يتم التطرق إلى الأساسيات العملية لخدمة العملاء، مثل خطوات التعامل المباشر مع العميل، نموذج العجز (غاب)، وأنواع قرارات المستهلك. كما يتم تحليل تأثير العوامل الاجتماعية على سلوك العملاء.
اليوم الثالث يركز على تحسين جودة الخدمة من خلال أدوات قياس الجودة، وتحليل عوامل تحسين رضا العميل. كما يتعلم المشاركون عن دور الخدمة في تحسين جودة الحياة وكيفية التواصل الفعّال مع العملاء بمختلف فئاتهم، إلى جانب استراتيجيات الإعلان وسلوك المستهلك.
الأهداف:
· تمكين المشاركين من تقديم خدمة عملاء متميزة تسهم في تعزيز صورة المنشأة.
· تنمية مهارات المشاركين في التعامل مع التحديات المختلفة وأنماط الشخصيات المتعددة.
· اكتساب أساليب حديثة لتحليل سلوك العملاء وتلبية احتياجاتهم بفعالية.
· إكساب المشاركين القدرة على إعداد خطط لتحسين جودة الخدمة وزيادة رضا العملاء.
تحميل الأدلة التدريبية
دليل المستخدم
استمارة تقييم مقرر إلكتروني
رابط اصدار الشهادات ( منصة منار )
مسار الدورة
-
- اهداف الكيان من ببرنامج بخدمة العملاء 02:00:00
- تعريف وتسويق الخدمات وسلوك المستهلك 01:00:00
- توقعات العملاء 01:00:00
- الجودة والرضا 01:00:00
- اختبار الفصل الاول 00:10:00
-
- خطوات خدمة العملاء بشكل مباشر 00:50:00
- نموذج غاب – العجز 00:50:00
- عوامل تؤدي للعجز عند مقدمي الخدمات 00:50:00
- أنواع قرارات المستهلك 00:50:00
- تصنيفات العملاء 00:50:00
- تأثير الطبقة الاجتماعية على قرارات الشراء 00:50:00
- اختبار الفصل الثاني 00:05:00
- نوعية الخدمة وجودتها. 00:50:00
- قياس الجودة 00:50:00
- أدوات تحسين رضا العميل 00:50:00
- تصنيفات العملاء , خدمة العملاء ومهارات الاتصال 00:50:00
- دور الخدمة في تحسين جودة الحياه 00:50:00
- الإعلان وسلوك المستهلك , الوسائل الاعلانية 00:50:00
- اختبار الفصل الثالث 00:05:00
